来源：京东卖家论坛
涵伊雪
目前双十一正在火热进行中，大家主要的关注点都在流量转化上面了，卖家朋友们想要在这股浪潮中稳定发挥，从容应对各种状况，并为紧接而来的双十二打好基础，那么售后的细节也不可忽视。
一、缺货
这是很多商家都会存在的问题（前期得预判失误，导致备货不够）。如果商品能补货的要主动联系买家告知详情（包括到货时间和发货时间，请买家耐心等待），同时可附赠小礼品。如果不能补货的也要及时联系买家，引导买家进行换款或者退货退款。这里需要注意的是一定不能将买家置之不理（直接不发货不回应，或者虚假发货）。
二、少发/漏发
这种情况出现的时候就需要客服人员及时主动的与买家取得联系，并致以诚挚的歉意和对少发/漏发的商品进行补发，并向上级申请赠送小礼物或返现补贴。如果买家表明不需要再发或不想再要该商品也应在道歉的同时及时退款。
关于这一点可以借助一下服务市场里的工具做个监控预警，对于未及时发货的订单给卖家进行提醒，系统提醒或者短信提醒都可以。我比较推荐短信提醒，因为系统提醒容易被其它的消息淹没了。
（图片源自京品通-未发货提醒功能）
三、退换货/退款
对于买家的正常换货需求应进行积极响应并及时处理；对于退货退款的，客服要做好沟通（了解退货退款的相应原因），早做好记录的同时及时跟进退款流程（退款后提醒买家查收），让买家觉得及时退货退款都能得到很好的服务与关心（增加再次购买的几率）。
四、客服服务质量
以上的所有问题都需要客服与买家进行沟通，这也表明了客服的重要性（只有售后做好了，店铺的好评率和动态评分才会上升，才会有源源不断的回头客和更好的发展)。
上面几点提前筹谋好了，那么我们在双十一当天大量的订单处理以及随之而来面临的退货退款浪潮将更从容。而流畅的售后服务环节也会让用户为本次的购物体验加分，为后期活动的开展打下良好的基础，带来更多的自然流量。
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