京东POP商家回答功能操作及常见问题

一、操作手册
入口：商家后台-商品管理-商品问答
1. 商家登录后可查看到问题列表，可查看全部问答也可通过查询条件进行检索

2. 针对待回复问题，可点击回复提问按钮，在弹出框中输入回复内容，点击提交即可

3. 回复过的问题变为已回复，不可多次回复，鼠标点击已经回答过的问题，可展开此列

表，下面展示出回答过的内容，再次点击可收起。

4. 已提交的问题会进行审核，审核时效为 1个工作日，遇到节假日顺延
l 当审核通过后，前台的问题中即可展示出商家的回复，前面会带有商家的标识
l 当状态为驳回时，下面会展示驳回原因

5. 点击列表中skuid可跳转到前台商品详情页，查看到关于此sku的所有问题

二、常见问题
1、如何开通商家回答？

您好，POP商家已默认开通

2、POP商家如何参与回答？

您好，登录商家后台--商品管理--商品问答--问答列表--点击问题回答--提交

3、能否多次回答同一个问题？

您好，同一个问题只能回答一次。回复过的问题变为已回复，不可多次回复。

4、商家回答是否需要审核？

①系统审核一遍，过滤一些关键词，出现敏感词的回答内容会被系统自动屏蔽，不显示在前台。
②人工审核过滤第二遍，针对回答欠妥的内容，会驳回。比如：与用户争吵、发促销广告、发QQ号、微信号等信息。

5、商家回答内容被驳回后是否可以修改？
您好，不能修改，请谨慎回答。

6、商家在什么情况下会被关闭回答权限？

①商家不可在回答问题时发广告促销，若发广告促销，则关闭商家回答权限。
②商家回答内容要真实可信，若同一商家多次被用户投诉说商家回答忽悠等，并且核查属实的话，则关闭商家回答权限。
③遇到用户抱怨或者投诉商品质量或者服务问题，若与用户发生言语冲突争吵辱骂的，则关闭回答权限不再开放。

7、什么样的回答内容比较好？

您好，回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点。忌机器人化、官方化、客服化。少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。

8、为什么前台有用户的提问，商家后台看不到呢？

您好，商家后台被推送的问题，必须是用户回答过的问题，至少被回答过一次。如果前台问题没有被其他用户回答，就不推送到商家后台

9、 客户提问的问题，是按照什么来排序的呢？

您好，排序规则是：客户关注＞回答数＞时间（倒叙），意思是，提问的问题被关注的越多，没有回答数也是排在前面，回答数越多越靠前，最后才是时间倒叙 台

10、客户的回复或者提问能否删除？

您好，①客户的回复或者提问包含价格信息②属于恶意的回答和提问（商家需证明恶意，比如同一个用户发布3条以上相同不良内容），若满足以上任一条件，可联系客服解决      

11、商品问答，客户账号旁边的“京友”是什么意思？

京友的标识是指客户账户是邀请的回答问题的用户

12、京东问答的最佳是如何得来的？