为维护京东健康的商业环境，继续保护消费者和经营者的合法权益，根据消费者购物体验的整个过程，建立基本评价标准，衡量商家的基本服务水平。让我们来看看2023年京东开放平台业务的基本评估要求。
第一章 概述
第一条 JD.COM商家需要达到基础考核的基准线，才能进入风向标排名，获得更多的资源支持；如果商家没有通过基础考核，他们将面临服务考核和周期性考核。
第二条 适用范围：京东开放平台：JD.COM上面所有的SOP和FBP模式商家。
第二章 考核周期
第三条 本标准评估周期为自然月，即以自然月为一个周期进行评估。评估周期结束后，将自动进入下一个评估周期，并于每月13日公布上一个周期的评估结果。
注:基础考核考试期为2023年1月1日至2023年3月31日，考核结果不影响商家权益。在此期间，原规则考核将继续执行，如平均响应时间、满意度、留言率、400热线月接通率、48小时及时收货率、退换货满意度等。
第四条
免试期:每月15日前(含15日)早于第一次服务开通时间(店铺上线时间)的商家，免试期从当月1日起计算3个自然月；每月15日晚于第一次服务开通时间(店铺上线时间)的商家，免试期从次月1日起计算3个自然月。
第五条 正式考核期:考试期结束后，进入正式考核期，按照本标准指标进行考核。
第三章 基本考核标准
第六条 JD.COM开放平台业务基础评估主要由五个指标组成:咨询差评率、延迟发货率、服务单差评率、平台干预率、监管投诉成立量，评估业务综合体验能力。
第七条 基本考核标准：所有考核指标均符合标准或只有一项不符合标准，即考核合格。如果两个或两个以上的指标不符合标准，则考核不合格。
第八条 基本评估结果以红绿灯的形式确定。评估指标达到目标值，未达到目标值。红灯数量小于2个，基本评估结果通过；
红灯数量大于或等于2个，基本评估结果未通过（例如：商店A月度结果、咨询差评率-绿灯、延迟交货率-绿灯、服务单差评率-红灯、平台干预率-绿灯、监管投诉成立量-绿灯，红灯数量为1个，基本评估通过）。
注：根据考核公平性和门店成长的角度，如果单个指标不符合考核门槛要求，将采取预警机制。
如果单个指标没有达到目标值，没有达到评估门槛，亮黄灯，但不会影响综合基础评估结果（例如：商店A月度结果，咨询差评率-黄灯、延迟交货率-绿灯、服务差评率-红灯、平台干预率-绿灯、监管投诉设置量-绿灯，则红灯数量为1，基础评估通过）。
具体路径可参照后续公告。
第九条 评估指标的解释
(一)咨询差评率:
定义：在评估周期内，用户对商家客户服务的不满和非常不满意评估量占同一周期内董董咨询量的比例。
公式:【(评价量不满意)+对评价量非常不满意)/同周期内咚咚咨询量】×100%。
目标值：咨询差评率小于1.00%
考核门槛:考核周期内，店铺咨询量大于100单。
(二)延迟发货率:
定义：在评估周期内，延迟交付的订单量占同一周期内总订单量的比例。
公式:【(48小时延迟发货单量+延迟发货单量的预售+大型promise延迟单量/(48小时评估单量)+预售考核单量+大件promise应考核单量)×100%。
目标值：延迟发货率小于9.00%
考核门槛:考核周期内(48小时考核单量)+预售考核单量+大型promise应考核单量)大于15单。
注：
预售延迟发货单数量：超过设定的最新发货时间或未提货的预售订单数量；
大型promise延迟订单数量：超过设定的大型交货时间或大型promise订单数量；
48小时评估订单量：有效实物订单（不包括预订订单、定制订单、虚拟订单、礼品订单、制造商自发订单、用户自提订单、大型承运人订单、暂停/锁定/延迟付款/差价订单、邮费订单、运费订单等）；
预售评估订单数量：预售系统发布的预售商品形成的订单数量；
大件promise应评估订单数量：设置大件交货时间的订单数量。
(3)服务单差评率:
定义： 在评估周期内，用户对售后服务处理后的不满和非常不满意的评估量占同期售后服务单总量的比例。
公式:【(评价量不满意)+对评估量非常不满意)/同周期售后服务单总量】×100%。
目标值：服务单差评率小于9.00%
考核门槛：考核周期内，店铺售后服务单量大于10单。
(4)平台介入率:
定义：在评估周期内，有争议的订单量占同一周期内有效订单量的比例。
公式:(店铺每月发生纠纷的订单量/店铺每月有效订单量)×100%。
目标值：平台介入率小于3.00%
考核门槛：考核周期内，店铺有效订单量大于30单。
(五)监管投诉成立量:
定义：在评估周期内，有投诉到监管记录并由JD.COM确定的订单数量。
目标值：监管投诉数量小于2个订单。
第十条 考核指标的计算范围
第四章 基础考核的重要应用
第十一条 京东开放平台的基本评估不仅是企业参与风向标排名的门槛标准，也是定期评估的核心指标因素之一，也是服务评估的核心评估指标。
（1）风向标评估：商户基础评估结果将作为参与风向标排名资格的基本门槛。
（2）定期评估：为了更好地提高商家的整体服务质量和业务能力，不断提高消费者的购物体验，商家的基本评估结果将作为定期评估指标之一。
(三)服务评估:商家基础评估的结果是服务评估的核心指标。
Q&A
Q：基础评估结果与风向标排名资格、周期性评估和服务治理有什么关系？
A：(1)基础考核结果作为判断店铺是否具备风向标排名资格的基本门槛。如果基础考核通过，风向标排名将获得；
(2)基础考核结果作为周期性考核因素之一，如果累计6次基础考核失败，将面临店铺退出；
(3)基础考核结果作为服务考核的核心指标，如果基础考核指标出现红灯，将冻结商户钱包3000元。
Q：基础考核结果显示“-”的原因
A：出现“-”的原因是评估指标分母无数据。如果咚咚的咨询量为0，那么咨询差评率指标的结果就会显示“-”。
Q：服务单差评率目标值≤9.00%，实际达到9.0052%会四舍五入吗？四舍五入后，会记录超过目标值吗？
A：每个指标的结果将截取小数点后两位，后两位后的值不计入。实际达到9.0052%不计入四舍五入，结果为9.00%，包括在目标值中≤9.00%，然后指标达到评估目标值。
Q：基础评估数据更新的时间周期是什么？
A：上一个评估周期的评估结果将于每月13日更新，下一个评估周期的指标将在下一个评估周期中实现。
Q：试运行期间对商家有什么影响吗？
A：在试运行期间，正常显示基本评估数据和结果，方便企业了解当前的实现情况，但相关评估结果不会与风向标、定期评估和服务治理有关。相关评估规则仍按照基本评估上线前的规定执行。
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