春节临近，提醒广大商家朋友即将迎来春节咨询小高峰。根据往期数据显示，咚咚及400热线的咨询量将在1月24日（腊月十九）左右开始出现明显增长，主要是催单、催售后及退款等问题；从1月28日（腊月二十三）开始出现降幅，直至2月10日（正月初十）后逐渐恢复常规水平，但这期间商家整体的咚咚应答率/400接通率都呈现较大降幅。建议商家合理安排人力、巧用系统设置，以保证消费者咨询体验，避免客诉及店铺服务指标下滑。下面提供几条具体应对措施。
“咚咚”关键词：充分利用系统
1、合理排班并可使用移动端京麦咚咚接待，移动端下载地址 :http://jm.jd.com
App版，可扫描下方二维码
2、自动回复设置：
2.1建议在商品详情页和咚咚自动回复中提前写明客服具体放假时间，如“本店铺春节放假时间为：2月4日~2月10日，放假期间请您根据详情页信息自助下单”。
2.2设置离线自动回复，当客服全部挂起或者全部离线时生效，只有主账号可设置店铺离线自动回复。
自动回复设置路径：咚咚设置——客服设置——自动回复：
设置注意事项：
1、离线自动回复此设置如需生效，需要将主账号添加到对应的咨询组里，操作方式：使用主账号登录咚咚管家（kf.jd.com）——服务商管理——咨询组管理——找到对应接待的咨询组，点击设置——将主账号添加进入咨询组（若主账号已经在咨询组内，则无需操作）。如主账号不希望接待顾客咨询，可以将主账号的分流权重值调整为0即可。
2、关联问题对于首次欢迎语和离线欢迎语均生效。
“商家400热线”关键词：自主设置服务时间
1、非工作日设置：2019年春节期间1月28日至2月13日（腊月二十三至正月初九），已开通400热线服务的商家可根据店铺实际运营情况进行400热线电话的非工作日设置，避免无人接听电话导致消费者投诉。
（1）“非工作日”设置路径：商家后台-＞售后客服-＞400热线管理-＞维护基础信息-＞工作时间-＞非工作日设置；
（2）点击“非工作日设置”按钮，选择月份：2019-02，根据店铺客服运营安排，勾选所需日期为非工作日，点击“确定”按钮保存；
（3）根据自身店铺运营需要，可同时选择将周末设置为非工作日；注：需按月分别设置，每设置一个月，需要点击“确认”保存；设置完成，列表中按月显示店铺设置的非工作日详情；
（4）春节假期和周末休息日期间，若店铺无人接听消费者电话，请务必提前进行非工作日设置。
2、绑定手机号：春节期间商家可将400热线电话绑定为可为消费者供客服服务的手机号保障咨询；
（1）“更改绑定电话”设置路径：商家后台-＞售后客服-＞400热线管理-＞维护基础信息-＞绑定号码
（2）请店铺运营人员务必登录商家后台，核对400热线绑定的号码是否正确，自行测试店铺热线号码接通是否正常。当出现绑定电话故障、停机、人员更换等情况时，第一时间更改绑定号码。
以上就是这次分享的全部内容了，获取更多京东电商资讯请关注58电商，专注于电商交流互动学习的平台。
暂无评论内容